公司管理的难点，最观的是沟通吗？

很多人对情商智慧和沟通技巧不以为然，他们认为：我对人只要一颗真心就够了，根本不需要任何技巧，持这类观点的人不在少数。

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01

最棘手的沟通：

有冲突、有风险、有情绪

想象一个极端的沟通情境：　

一个抢劫犯当街作案后被警察围捕，情急之下他持刀挟持了一个孩子。他情绪非常激动，一边把刀架在孩子的脖子上，一边喊话要求警方立刻准备一辆加满油的汽车。情势危急十分危机，警方出动了经验丰富的谈判专家。

这个对话有三个特点：

第一，对话双方有冲突。

警方想把嫌疑犯抓捕归案，嫌疑犯拒捕；嫌疑犯挟持人质威胁警方准备车辆供他逃跑，警方必须保障人质安全，同时控制嫌疑犯。

第二，谈话有风险。

这是个性命攸关的谈话。如果谈判专家与嫌疑犯的谈话失败，被挟持的孩子危在旦夕，嫌疑犯还可能做出自残或伤及其他无辜者的行为。

第三，对话者情绪激烈。

嫌疑犯情绪激动，一方面他可能情绪失控、不顾后果，做出不可挽回的危险行为；另一方面，人在情绪激动的情况下，会变得油盐不进，很难沟通。

这样的情形需要谈判专家这样具有高情商以及高超沟通技巧的沟通高手才能应对。

肯定有读者笑了，人质挟持事件虽然经常出现在警匪片，偶然也会出现在新闻报道，但普通人撞见并参与其中的概率比中彩票高不了多少，这跟我们有什么关系？

是的，普通人碰到这样极端事件的概率极低。但你有没有发现，我们的日常生活中，类似的具备以上三个特点的沟通情境很多:

双方有冲突、谈话有风险、对话者情绪激烈，沟通因此变得复杂棘手，和人质挟持事件如出一辙。

《关键对话》一书把这样的棘手沟通情境单独拎出来，称之为“关键对话”，以区别于普通谈话。这里的关键对话，指的不是分分钟几千万上下的商业并购谈判，也不是各国政要聚首洽谈全球大事的会议，而是指影响我们生活的日常对话。

很多人对情商智慧和沟通技巧不以为然，他们认为：我对人只要一颗真心就够了，根本不需要任何技巧，持这类观点的人不在少数。但在有冲突、有风险、有情绪的棘手对话中，只有一颗真心是远远不够的，有效沟通需要情商智慧和沟通技巧来支撑。

樱桃是事业发展到关键期的公司主管，同时也是一个2岁孩子的妈妈，因为夫妻俩平时工作比较忙，孩子主要是婆婆带。这一天，樱桃又一次看见婆婆先用自己的嘴咀嚼饭菜，再吐出来喂给孩子，她终于忍不住了。

“妈，这样喂孩子不卫生，而且小孩在发育的时候，要学着自己咬东西，自己消化东西，你帮他咬反而对他不好。”樱桃起初尽量克制自己的情绪耐心解释。

结果婆婆一听就火了：“不卫生？你是嫌我脏咯？我大老远跑来帮你们带孩子，还要被你嫌弃！我自己的孙子，我会害他吗？这个不可以那个不可以，有什么不可以的，他爸爸当年就是这么喂大的。”

两个人长期以来因为育儿理念、生活习惯不同积攒起来的矛盾，一下子就爆发了。她们都觉得对方不可理喻，两个人情绪激动，互相指责。大吵一顿之后，双方又陷入旷日持久的冷战。孩子爸爸夹在中间也不知道怎么办才好。

樱桃不是个例，发生在她家里的事，发生在许许多多三代同堂的中国家庭。在这个故事里，樱桃和婆婆都是真心为孩子好，她们和对方说的话也全都是出自真心。但沟通很多时候是一件非常复杂的事，只有一颗真心是远远不够的。

沟通技巧不是真心的对立面，它只是一种更成熟更有效的表达方式。

樱桃的故事，虽然没有人质劫持谈判那么极端，但本质上面临着相同的困境。

双方的分歧是冲突的起因。

樱桃认为，替孩子咀嚼饭菜是不卫生和不健康的，她有科学依据：嚼饭的人如果有疾病，会把病毒细菌带给孩子。而且这种喂饭方式，替孩子消化了一部分，会干扰孩子自身咀嚼能力及消化系统功能的发育。

而婆婆则认为她是在帮助孩子，这样做没毛病，她有经验依据：当年她也是用这样方式喂大自己儿子的，照样白白胖胖健健康康。

谈话有风险，因为谈话的结果，会对她的生活质量造成重大影响。

樱桃和婆婆的沟通，不仅将影响孩子的喂养方式，还会影响今后的婆媳关系。婆媳俩在同一个屋檐下生活，婆媳关系恶化会产生连锁反应，影响到她每一天的生活，甚至波及夫妻关系。

如果最终婆婆出走，她有三种选择，一种是请保姆，但要考虑经济承受能力；第二种是兼顾工作和带孩子，这样会比较辛苦；第三种是辞职自己带孩子，将放弃事业发展。

这个谈话里伴随着很激烈的情绪。

正是情绪的干扰，让对话变得复杂、棘手。倘若双方能心平气和地对话，即使存在分歧，也容易商讨出双方都能接受的结果。但一旦情绪介入，分歧就会变成不断激化冲突和矛盾。　

樱桃和婆婆的矛盾变得不可调和，主要的原因就是双方的情绪非常激动，这个时候沟通基本停止，只剩下彼此攻伐。只有两个人情绪冷却，冷静下来，僵局才能打破。

02

普通谈话是如何升级为关键对话的？

沟通难，难在哪里？难在有冲突、有风险、有情绪,这是最考验沟通能力的时刻。那么普通对话是如何升级为棘手对话的呢？

沟通者之间一定有冲突，如果大家和谐一致那就什么问题也没有了。

造成冲突的原因很多，有时候是因为观点存在很大的差距，如樱桃和婆婆对大人咀嚼喂食孩子的看法不同，引发冲突；

有时候是因为双方目标不相容，比如大妈想要跳广场舞锻炼身体，但周围的居民却想要一个相对安静的环境；

有时候是因为有限资源的争夺，一方得到可能意味着另一方失去，家里可支配的闲钱不多，丈夫想买单反，老婆却想买包包。但不管是什么原因，每个人都坚信自己是正确的一方。

谈话有风险，沟通结果可能对生活产生重大影响，那它就不再是普通谈话。对话之所以关键，我们之所以不敢掉以轻心，原因就在这里。

对谈话风险的评估会决定一个人的沟通态度。

你是一家中等规模公司的老板，一年来有意在控制人事成本。刚好最近有一个员工来找你谈论加薪的问题。如果这个员工可替代性很强，即使离职对公司的影响也不大，这个谈话对你来说就只是普通谈话；

但如果这个员工不可替代，不仅掌握客户资源，还在负责重要项目，你既要控制人事成本，又要安抚住对方的情绪，避免人员流失对公司造成重大损失。这个谈话对你来说，就是关键对话，你需要小心沟通。

为什么谈话会有风险？一般情况下，是因为沟通者同在一个互相依存的系统中，一个人的行动会决定另一个人的福祉和满足。双方的依赖程度越深，沟通的风险越大。

我们和室友只是临时同租的关系，和室友谈崩了大不了老死不相往来，就算换一个室友对生活不会有太大的影响。而夫妻之间，感情、孩子、利益、社交圈等全都捆绑在一起，夫妻之间谈崩了，影响生活的方方面面，如果闹到离婚，对多数人来说就是一个生活大地震。

当沟通双方对一段关系依赖的程度不同时，双方的风险就是不对等的。下属和上司、求职者和面试官，弱势的一方承担更多的沟通风险。　

只不过，人对沟通风险的评估很多时候是短视的。我之前提过一个观点：情商高低不止取决于会不会，还取决于愿不愿意。有不少在职场长袖善舞，把领导、客户照顾得妥妥帖帖的人，家庭关系却非常紧张，在家里脾气暴躁，对亲密的家人经常恶语相加。

这就是这群人只看到职场利益相关、短期可见的风险，却看不到长期夫妻关系、亲子关系不良，对整个人生幸福度的影响。

分歧让我们开始沟通，风险让我们重视沟通，但真正让沟通变得棘手的是情绪。激烈的情绪让沟通者失去理性，会把小分歧变成大冲突，风险也变得无法估量，普通谈话竟然瞬间升级为高风险对话。

不知道大家还记不记得，2017年2月震惊全国的武汉火车站杀人事件。

其实双方最开始只是小分歧，面馆一碗热干面标价4元，面馆老板宣称涨价要收5元。食客胡某质问为何标价4元却要收5元，并坚持只按标价付账。

面馆老板是个暴脾气：“我说几块钱一碗就几块钱，你吃得起就吃，吃不起你莫（不要）吃，你给老子滚。”接着又先动起手踢打和掐对方脖子，身材弱小的胡某不敌。

殊不知这个胡某有精神疾病，情绪状态比常人更加不稳定，且有暴力倾向。不敌面馆老板后，他转入面馆内屋厨房找来一把菜刀，对面馆老板一顿乱砍，最终竟然砍下面馆老板的头颅丢进垃圾桶。

正是双方激烈的情绪，让1元钱的小小分歧引发惊天血案，面馆老板没有想到这次谈话的风险竟然是生命的代价。

我们的日常生活中不会有人质劫持事件，也不会有武汉火车站杀人事件，但我们却可以从这些极端事件中窥到沟通的本质。

下面这些常见的生活场景，它们何尝不是低配版的人质挟持和武汉火车站杀人事件？　

一起出门旅行的情侣，对行程安排有不同意见却不注意沟通技巧，情绪累积逐渐失控，小争执变成大争吵，最终关系急转直下以分手告终；

一起合作的同事，对工作有不同看法却沟通不良，正常的讨论最终变成针锋相对的攻击，两个人至此有了过节，从此彼此嫌恶、互相排挤、甚至给对方使绊儿，直到一个人被逼走。

本来其乐融融的家庭，因为孩子到了青春期全变了，亲子之间沟通不畅，谁也不理解谁，最亲的人仿佛成了仇敌。

试着反思一下你的人际冲突，你们的分歧具体是什么？谈话结果会有给你的生活带来什么影响？双方是否太过情绪化？

03

我不同意沟通不需要技巧的说法

当我听到别人说，与他人相处只要一颗真心就够了，不需要任何技巧。我不同意，但我可以理解。

他们可能尚未经历复杂的人际关系，没有面临过复杂的处境，所以不理解我们有时候不得不去与我们不喜欢的人共处，不理解即使两个真心喜欢对方的人也会互相伤害，不理解有一天我们需要做集体决策，一切不能全凭喜好必须学会平衡自己的观点与他人的观点。

他们没栽过跟头碰过壁，没遇到过有冲突、有风险、有情绪的棘手情况，天真地以为能开口说话就会沟通，还没意识到有效沟通是一种要求很高的能力。

他们还可能是一个不自知的沟通高手。

任何学习都是循序渐进的过程，所有能力的养成都经历四个阶段：无意识的无能，有意识的无能，有意识的有能，无意识的有能。

最开始，我们意识不到，很多人际麻烦都是缺乏沟通技巧造成的；接着我们觉醒过来发现，哦，原来我之前的沟通方式这么糟糕，其实我可以有更好的行为方式；

然后我们开始学习并在生活中运用这些技巧，从生涩到熟悉，慢慢可以取得预期的沟通效果。但我们仍然要大量前期思考和自我提醒。

但最后，你根本不需要特意思考，就能表现的特别好了。你已经感觉不到技巧的存在，因为良好的沟通方式已经自然地成为你行为方式的一部分。这个时候就达到了孔子所说的那种境界：“从心所欲不逾矩”。

有些人有幸运，他们在沟通氛围特别好的家庭里长大，从小耳濡目染，加上家里人言传身教，从他们懂事起他们已经掌握了很好的沟通技巧。当他们说，沟通不需要任何技巧的时候，他们是真心的，因为他们是不自知的沟通高手。

现在，你还觉得人际交往，不需要情商和技巧，只要一颗真心就够了吗？